公交车厢服务礼仪要求

　　公交是城市的动脉，是城市流动的窗口，是市民出行的第一道工序。公交的重要性不仅是人们衣、食、住、行所必需的，还对促进城市的经济发展中起着重要的作用。
　　第一节  车厢服务的概念
　　车厢服务是指司乘人员以公共交通车辆为载体，在运送乘客的过程中，在车厢内对乘客所进行的工作。车厢服务是运营服务工作的重要组成部分，也是运营服务工作对广大乘客提供服务的具体体现。
　　一、   做好车厢服务需要掌握的基本业务知识（一）做一名合格司乘人员应具备的条件
　　1、思想认识要明确。摆正与乘客的关系，牢记企业性质和服务宗旨，真心实意的树立“乘客至上，信誉第一”的思想。
　　2、岗位责任要清楚。做到文明服务，礼貌待客，安全操作，照顾特需，主动售、监票，做好车辆清洁。
　　3、做到五要：要精通业务知识；要扎实服务工作；要端正服务作风；要落实服务标准。
　　（二）自觉提高车厢服务  车厢服务是公共交通整体工作质量的体现，随着时代的发展， 需要的实现情绪服务的三个环节是：亲切热情的服务语言，娴熟诚恳的服务技巧，文明礼貌的服务形象。就是说我们在车厢服务必须注重这三个环节。
　　（三）车厢服务语言及其运用
　　语言是人们交流思想的工具，语言是思想的体现，人类是通过语言进行交际和交流思想的，不论是口头语言还是书面语言都受思想的领导与制约。思想的清晰决定语言的明确，思想的深度决定语言的内容，思想的新意决定语言的新颖。
　　1、车厢服务用语的标准
　　●亲切：彬彬有礼，讲究语言腔调，用词恰当，注意感情色彩，言之由衷。
　　●朴实：用语自然，要像与家人谈话一样，心平气和，不生不硬。
　　●娴熟：技术精、业务强、线路通（活地图）。
　　●灵活：来言去语，因人而异。
　　2、正确使用车厢礼貌用语
　　●请：是对对方的一种尊敬的表示，是希望对方做某种事情时的敬词。
　　●您：是对对方的一种尊敬的称呼，“请您让一让”其中“请您”不能用重音，重音就成了命令，轻一点才是商量的语言。
　　●劳驾：是烦劳他人协助的客气话，希望乘客支持我们做好服务工作时的用语。
　　●谢谢：表示感谢的常用词。
　　●对不起：表示歉意的用词。如：“请您出示证件”，“请您投币”，“请刷卡”。
　　第二节  车厢服务方法与艺术
　　司乘人员从其工作角度来看属于熟练工种，但从其工作性质、工作特点来看，搞好车厢服务这项工作确非易事。
　　一是由工作性质决定的。公共交通具有鲜明的社会公共使用性质和为社会服务的性质，公共交通属于公用事业，公共交通企业是服务性生产企业，所以公共交通必须按公共交通企业的原则进行管理，但在新的形势下又必须按市场经济内容进行经营。
　　二是由工作特点决定的。公共交通企业运营服务的特点是流动、分散、连续、多变，并努力为乘客提供安全、方便、迅速、准点、舒适的乘车条件，最大限度的节省社会活动时间。这就决定了司乘人员做好本职工作不仅仅是执行规范的工作内容，更要满足乘客的不同需求，乘客的满意才是我们的效益，才能充分体现我们的工作价值。
　　因此司乘人员要不断钻研业务，讲究方法和艺术，不断提高服务技能，搞好车厢服务。（这要靠我们平时工作的不断积累，不断总结经验，不断吸取教训，扬长避短。）公交集团服务理念：乘客至上，信誉第一。
　　公交企业的产品是服务，服务的对象是乘客。要把满足乘客需求作为企业追求的目标。把诚信服务、创造良好信誉作为企业的生命，以此培育和发展公交客运市场，促进企业不断发展壮大。
　　企业口号：服务新天津，和谐在公交。
　　1996年公交实行无人售票，我们提出：无人售票，有人服务。因此公交驾驶员在运营中不仅要开好安全车，安全的把乘客运送到目的地，还要做好车厢服务，让乘客满意在公交。作为一名公交驾驶员更要深深懂得：手中的方向盘系着千家万户的幸福与安宁，透过车厢这一流动的“窗口”，人们看到的是中国人的形象，天津人的形象，天津公交人的整体形象。因此驾驶员服务工作责任重大，使命光荣。
　　一、无人售票驾驶员乘务工作责任
　　（一）出车前认真检查投币箱、IC卡机、报销凭证等服务设施，确保完好、灵敏有效。
　　（二）按规定签注自带款，班中自带款发生变化，要及时声明、复签。
　　（三）起始站发车前提前上车监票，疏导乘客。
　　（四）中途站做好监督乘客投币和IC卡使用的工作。
　　（五）随时清币入胆，做到三人一清币，起车后清币入胆，投币口不得留有钱币，禁止直接接触票款。
　　（六）收车后配合落胆员落胆，并做好监督和个人签字。
　　（七）备足报销凭证，将其放在规定统一位置，方便乘客使用。
　　二、车厢服务技巧
　　诚恳：实在恳切，不做作，不虚假。
　　热情：笑容可掬，发自内心。（微笑拉近距离、微笑化解矛盾）耐心：遇事不烦，有问有答，答必彻底，不知代问。
　　周到：想得周全、周到，工作要细。（帮助特需）扎实：把好事办好，办彻底。（照顾老人）
　　（一）做好车厢疏导
　　一是使用好服务用语：请、您、劳驾、谢谢、对不起。
　　二是做到耐心不粗暴：以诚待客，会得到乘客的理解和支持。
　　三是热情有礼貌：让乘客感到亲切，从而也会配合我们的工作。
　　（二）照顾特需，确保安全——安全是最好的服务照顾好特需是一项重要的服务工作职责，安全将乘客送达目的地，义不容辞。如：遇老年人、抱小孩及孕妇，要主动为其服务。
　　（三）用心服务，细致入微
　　公交车厢是个浓缩的社会，也是构建和谐的大舞台。我们用心用情为乘客真诚服务，使它成为传播文明的窗口，每一位乘客上车，我们主动送上一句温馨的问候，当乘客遇到困难的时候，我们把他们当亲人一样给予帮助，这样就更拉近了我们与乘客间的距离。
　　三、老年免费乘车规范服务程序
　　进站减速看分明；遇见老人心要明；规范报站作提醒；老人乘车动作慢；不急不躁不催赶；上车验证话平和；遇有不符需讲清；解决问题不激动；找好座位启动行；委托乘客多帮助；到站停车开车门；下车提示请慢性；确保安全再启动；特别服务爱心行。
　　四、一趟车服务流程
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